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ITSM云化在即:看太古集团如何借势Remedy

2020-06-30 10:25:57   来源:IT运维网>


 
  炎炎夏日,酒水饮料是必不可少的给养,其中可口可乐是为大多数人所喜欢的品牌之一——喝上一口,清爽解暑。可口可乐也是太古集团旗下的业务之一。太古集团总部位于伦敦,成立至今已有200多年历史,运营的业务也从单一的进出口贸易,扩展多元化产品,包括饮料和食物链、地产、航空、海洋服务、贸易及实业等。
 
  太古集团进入中国已经有150余年,而中国也是太古集团业务的主要运营地。在太古集团的所有业务中,快销品饮料是员工最多、服务最广的一块,覆盖中国13个省份,服务于7亿多消费者。但是,随着信息化、数字化的转型,众多的员工和分散的地区也给太古集团的IT运维管理带来了不少挑战。
 
  内外部IT环境改变:ITSM云化势在必行
 
  进入数字化时代,太古集团看到企业内部与外部的IT环境都发生了变化:
 
  其一:外部环境中支持IT的设备种类越来越多样,包括PC、笔记本、平板和手机等;再加上业务系统的不断增多,促使IT场景越来越复杂,从原来的Office场景变得愈加移动化。
 
  其二:随着使用场景的复杂化,太古集团与其消费者的互动愈加频繁,早期服务于内部员式工的ITSM系统需要支持更多外部的消费者。如在市场营销上,太古集团的中国市场有超过200万个内部售点的IT服务都需要大数据场景的支持,而且由内部售点再延伸至无法计量的外部消费者。为了应用到不同场景,后端IT系统设计要更加弹性。
 
图1:企业当前的IT环境变化
 
  为此,太古集团在各省都建立了数据中心来满足不同地区的业务发展,但分散的数据中心又给企业的运维管理带来了较大的负担。因此,在2010年左右,太古集团将IT系统进行了集中化处理,并在本地部署了BMC的ITSM管理工具——Remedy。通过利用Remedy工具,太古集团将一系列的流程标准化,实现IT服务的量化管理。
 
  然而,随着业务覆盖范围逐年扩大,IT系统开始从桌面端向移动端转移,越来越多的消费者开始使用移动端消费,这使得IT支持变得愈发分散,原来的本地数据中心模式已不能满足太古集团的业务发展。为解决这一问题,太古团队逐步将其IT基础架构迁移至AWS云上,那么,本地的ITSM管理工具Remedy已经不能与云端服务管理相匹配,太古集团亟需一种可以将ITMS云化管理的工具。
 
  部署Remedy:ITSM管理兼具移动化与智能化
 
  恰逢2018年中,BMCITSM工具也完成了向AWS云平台的迁移。基于对BMC产品的信赖,太古集团依然坚定地选择了BMC。
 
  BMC为太古提供了两种云端部署ITSM的方式:一个是部署适用于云端的Remedy;另一个是使用Remedy升级的Helix服务。根据自身的业务需求,太古集团选择了云端部署Remedy的方式。
 
图2:云端部署BMCRemedy
 
  首先,Remedy支持多种公有云部署,除了AWS云外,还支持微软Azure和阿里云;支持容器部署,便于企业快速部署Remedy,不会影响业务的正常运行;
 
  其次,支持动态扩展和升级,可以根据企业业务需求,弹性扩展容量。尤其像太古集团的饮料业务,有明显的淡季和旺季之分,基于云的Remedy,可以根据不同的时间段实现弹性资源调整,不仅减少运维工作,而且轻资产的模式也为企业节省了软件硬件的投入成本;
 
  第三,全新的Remedy可以更好地支持智能化和移动化。在移动化上,Remedy新增的DigitalWorkplace模块,提供了基于移动化的服务目录,用户可以自助查询知识库;在智能化上,一方面Remedy提供了智能客服机器人,可对用户的疑问智能解答;另一方面,通过历史数据可以进行AI模型的训练,从而帮助企业实现智能派发工单、智能提供评估意见和建议;
 
  最后,Remedy可动态进行故障切换,提高设备的可用性,确保了业务的正常运行。
 
图3:ITSM云转型之旅
 
  “云端部署Remedy过程简单而快速,我们大概在半月内实现了从本地云端的无缝迁移。全新的Remedy非常符合我们的业务规模,其弹性和扩展能力能够及时跟上业务服务的响应,”太古集团数字化创新经理周哲说,“像Remedy这样成熟的云工具,具有本地ITSM工具没有的优势,可以大大节省运维成本,让太古集团的员工将更多的精力和资源聚焦在业务创新上。”
 
  回顾太古集团整个ITSM的演进路径,周哲总结到,太古集团最初从创建服务台开始,部署了相应的事件、问题、变更流程,在这个基础之上再改变IT组织架构,匹配运作流程,然而才演化成对ITIL、CMDB,以及服务目录的规划等。BMC的Remedy帮助太古集团构建起企业统一的入口,通过不同的流程服务满足了太古集团所有员工和消费者的需求。
 
图4:太古集团ITSM演进路径
 
  ITSM落地关键:自上而下与充分沟通
 
  最后,对于企业落地实施ITSM项目,周哲经理给出了三点建议:
 
  ●对一个企业而言,ITSM是一个自上而下的项目。企业要先从高层通过不断的沙盘演练,达成一致;
 
  ●IT团队内部需要进行充分沟通,而不僵硬地执行一套行政命令,要让所有团队成员明白ITSM意义和价值;
 
  ●以业务服务的方式进行ITSM管理,要明确企业所有的IT投入和IT流程优化都是为了支持企业的业务愿景,而不只是因为要做ITSM而去做ITSM。
 
  周哲还提到,太古集团整个IT团队都在进行数字化转型,同时,集团更关注创新数据化领域的发展,而将业务云化、ITSM云化是数字化转型的一个好方法。
 
  太古集团作为ITSM云化的先行者,已成为行业的数字化转型标杆,其不仅实现了对传统ITSM模式的突破,而且对各行业的转型升级和技术创新具有借鉴意义。BMC也将始终以数字化创新为引领,为更多的企业提供更加完善的云上服务管理。

  



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